Coordenador(a) de Atendimento - Alphaville

Venha fazer parte da #familiaSangueAzul!

Somos especialistas em soluções financeiras seguras e Inovadoras. É nosso propósito: Transformar Vidas e Impulsionar Negócios.

Para fazer parte da família da Unifisa, buscamos profissionais com Comprometimento, Honestidade, Inovação, Cliente no Centro, Agilidade, pois esses são os nossos valores.

Sobre a oportunidade

Estamos em busca de um(a) Coordenador(a) de Atendimento para liderar o time responsável pelo relacionamento com os clientes do nosso Consórcio.

Essa pessoa terá um papel estratégico na operação, atuando na gestão e desenvolvimento da equipe, acompanhamento de indicadores, melhoria contínua dos processos e excelência na experiência do cliente.

Buscamos um profissional com perfil de liderança, visão analítica, capacidade de tomada de decisão e foco em resultados, que tenha facilidade para atuar em parceria com diferentes áreas do negócio.

Responsabilidades

• Liderar e desenvolver o time de atendimento, promovendo um ambiente de colaboração, engajamento e alta performance;
• Acompanhar a operação e garantir qualidade, agilidade e eficiência nos atendimentos realizados por telefone, chat, e-mail e/ou presencialmente;
• Definir, acompanhar, analisar e reportar indicadores de desempenho, como SLA, CSAT, TMA, TME, taxa de resolução no primeiro contato, entre outros;
• Analisar resultados e identificar oportunidades de melhoria, propondo e implementando planos de ação para evolução dos indicadores;
• Realizar feedbacks, acompanhar desempenho e desenvolver planos de desenvolvimento individual (PDI) para os colaboradores;
• Estruturar e revisar processos, scripts e fluxos de atendimento, promovendo melhoria contínua e padronização da operação;
• Atuar na resolução de casos críticos e demandas escalonadas, buscando soluções adequadas e preservando a experiência do cliente;
• Acompanhar a capacidade e produtividade da operação, contribuindo para o planejamento e organização das equipes;
• Assegurar o cumprimento das políticas internas e das normas e regulamentações do Banco Central aplicáveis ao segmento de consórcios;
• Trabalhar em parceria com as áreas Comercial, Cobrança, Jurídico, TI e demais áreas envolvidas na resolução de demandas dos clientes;
• Elaborar relatórios gerenciais, apresentar resultados e propor ações à liderança;
• Identificar oportunidades de automação, otimização e melhoria da jornada de atendimento.

Perfil que buscamos

• Formação superior em Administração, Gestão de Negócios, Marketing ou áreas correlatas.
• Experiência prévia em gestão ou coordenação de equipes de atendimento;
• Experiência com gestão de indicadores de atendimento, como SLA, CSAT, TMA e TME;
• Experiência com desenvolvimento de pessoas, feedbacks e acompanhamento de performance;
• Boa comunicação, capacidade analítica e habilidade para tomada de decisão;
• Organização, proatividade e orientação para resultados;
• Capacidade de atuar em situações de conflito e demandas de maior complexidade.

Diferenciais

• Experiência anterior em administradoras de consórcio, instituições financeiras ou empresas do segmento de serviços financeiros;
• Conhecimento das normas e regulamentações do Banco Central relacionadas a consórcios;
• Vivência com ferramentas e operações de atendimento omnichannel;
• Experiência com gestão de indicadores de experiência do cliente e qualidade;
• Conhecimento em metodologias de melhoria contínua e otimização de processos.

Venha liderar nosso time de atendimento, transformar a experiência dos nossos clientes e gerar impacto real com a Unifisa!